Giải pháp IPCC của VNPT Technology được xây dựng trên nền tảng giải pháp của Genesys một trong những nhà cung cấp giải pháp Contact Center hàng đầu trên thế giới.

Tên gọi 

Tổng đài chăm sóc khách hàng - IP Contact Center.

Giới thiệu sơ lược 

Giải pháp IPCC của VNPT Technology được xây dựng trên nền tảng giải pháp của Genesys một trong những nhà cung cấp giải pháp Contact Center hàng đầu trên thế giới. Với thế mạnh làm chủ công nghệ và có khả năng phát triển mở rộng nâng cao dịch vụ, giải pháp IPCC của VNPT Technology đem đến những trải nghiệm phù hợp nhất cho người dùng Việt trên nền tảng giải pháp đã được khẳng định về chất lượng và sử dụng rộng rãi bởi hơn 20.000 khách hàng lớn trên toàn thế giới.

Giải pháp được xây dựng trên nền tảng IP cho phép quản lý tất các kênh đa phương tiện để kết nối tới khách hàng và có khả năng tích hợp với các hệ thống ngoài như Cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp cho việc chăm sóc khách hàng được cá thể hóa tới từng đối tượng khi họ có nhu cầu trao đổi thông tin với doanh nghiệp. Điểm nổi bật của giải pháp chính là tính mở của sản phẩm, đây không phải là một sản phẩm đóng gói cố định mà có tính linh hoạt cao cho phép tùy chỉnh sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng doanh nghiệp. IPCC VNPT Technology là một giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện và linh hoạt. Giải pháp này có thể được triển khai như một giải pháp độc lập hoặc tích hợp với các thiết bị hiện có của bên thứ ba, có thể được triển khai trong môi trường IP thuần túy hoặc môi trường kết hợp IP và TDM, cho phép chuyển giao từng bước từ môi trường TDM hiện có sang môi trường IP.

Các đặc điểm, tính năng chung của giải pháp 

Các sản phẩm trong bộ giải pháp gồm có:

• Framework Management: cung cấp công cụ quản trị tập trung và giám sát tài nguyên của toàn bộ hệ thống Contact Center.
• Desktops and Gplus Adapters là bộ công cụ để người sử dụng khai thác hệ thống Genesys và tích hợp với hệ thống bên ngoài.
• Universal Routing cung cấp giải pháp thiết lập các luật định tuyến để đưa yêu cầu của khách hàng tới tư vấn viên phù hợp.
• Voice Self Service là bộ sản phẩm nhằm mục đích xây dựng các dịch vụ trả lời tự động.
• Outbound Contact xây dựng các chiến dịch chủ động gọi ra cho khách hàng.
• eService: bộ công cụ xử lý các tương tác phi thoại bao gồm email, chat, SMS, web-co...
• Reporting: bao gồm báo cáo thời gian thực và báo cáo lược sử
• Recording & Quality Management: ghi âm và ghi màn hình điện thoại viên, qua đó đánh giá chất lượng của Điện thoại viên và toàn bộ hệ thống.
• SDK: công cụ tùy chỉnh sản phẩm của Genesys để phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ, tích hợp với ứng dụng của một bên thứ ba.
• Workforce Optimization: công cụ giám sát chất lượng hoạt động của Contact Center.

Lợi ích/ tính năng nổi bật của sản phẩm/dịch vụ/ giải pháp 

Giải pháp Genesys SIP cho phép khách hàng có thể tự do lựa chọn thiết bị phần cứng cũng như ứng dụng phần mềm phù hợp nhất với yêu cầu kinh doanh hiện tại đồng thời cung cấp khả năng nâng cấp và mở rộng trong tương lai.

Universal Routing là một bộ định tuyến thông minh cho phép các tương tác từ phía khách hàng sẽ được chuyển tới tư vấn viên phù hợp nhất để xử lý yêu cầu của khách hàng.

Outbound Contact là giải pháp chủ động và hiệu quả để nâng cao doanh số và cải thiện độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

eService là khối xử lý các tương tác phi thoại như Email, Web, SMS. Với sự hỗ trợ của Universal Routing, các tương tác phi thoại này cũng được định tuyến một cách thông minh tới tư vấn viên phù hợp để xử lý yêu cầu của khách hàng.

Mobile Engagement cung cấp một nền tảng thống nhất với một cách tiếp cận toàn diện, hiệu quả tới điện thoại di động, Mobile Engagement là cầu nối giữa các giao dịch và hội thoại, chăm sóc khách hàng và thương mại di động.

Social Engagement cung cấp giải pháp để doanh nghiệp tương tác một cách chủ động với thông tin trên mạng xã hội.

Reporting cung cấp cả báo cáo thời gian thực và báo cáo lược sử. Các báo cáo này có thể được truy xuất trực tiếp qua giao diện Web. Với báo cáo thời gian thực, người quản trị có được thông tin về hoạt động của contact center ở thời điểm hiện tại để có sự điều chỉnh hợp lý. Với báo cáo lược sử, người quản trị có thể có cái nhìn chi tiết về năng suất hoạt động của từng tư vấn viên trong tuần/tháng/năm, hoặc từng dịch vụ trả lời khách hàng, hoặc của từng chiến dịch gọi ra.

Interaction Recording: ngoài tính năng ghi âm, ghi màn hình của tư vấn viên, hệ thống còn cung cấp công cụ để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng dựa trên bản ghi cuộc gọi, hoặc lịch sử chat, email của điện thoại viên với khách hàng.