IP Contact Center là khái niệm mới dựa trên khái niệm Call Center dùng để chỉ một trung tâm quản lý sự tương tác với khách hàng tiên tiến, được xây dựng trên nền tảng IP.

Giới thiệu chung

IP Contact Center là khái niệm mới dựa trên khái niệm Call Center dùng để chỉ một trung tâm quản lý sự tương tác với khách hàng tiên tiến, được xây dựng trên nền tảng IP. Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì IP Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).

IP Contact Center có các chức năng tiên tiến:

• Tiền xử lý cuộc gọi trong việc xác thực người gọi và đặc tính cuộc gọi.
• Tối đa hóa các dịch vụ self-service, giải phóng agent khỏi các dịch vụ cơ bản, lặp đi lặp lại, tập trung vào những kỹ năng và khách hàng mang lại giá trị cao hơn.
• Tự động chuyển cuộc gọi tới các agent và các nhóm agent sẵn sàng phù hợp nhất.
• Phối hợp tự động giữa các cuộc gọi inbound và outbound tùy thuộc vào lưu lượng thông tin.
• Kết nối CTI (Computer Telephony Integration) với hệ thống thông tin doanh nghiệp.
• Có các trạm giám sát và quản trị luồng lưu lượng, cấu hình hệ thống trong thời gian thực.
• Báo cáo thời gian thực và báo cáo lịch sử trên từng thành phần đơn lẻ, hoặc các thành phần kết hợp nhau.

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng, hệ thống IPCC có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận .

Đặc điểm, tính năng chung của dịch vụ

Genesys là một hệ thống mở, dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế hỗ trợ nhiều loại cơ sở hạ tầng của bên thứ ba, nhiều hệ thống thoại, hệ thống ACD / PBX, các nhà cung cấp dịch vụ IVR, hệ thống CRM, Media Gateway, bộ công cụ Desktop, các hệ điều hành và cơ sở dữ liệu…

         

Bộ giải pháp Genesys của chúng tôi cung cấp hệ thống báo cáo linh hoạt với sản phẩm Genesys Interactive Insights hỗ trợ báo cáo thời gian thực và báo cáo lịch sử: Genesys Interactive Insights gồm các báo cáo IPCC của nhiều kênh dịch vụ (voice, email, web/chat…), hỗ trợ tương tác trên giao diện báo cáo (tức là các khả năng phân tích drill up/down, roll-up...), hỗ trợ lưu trữ báo cáo; cung cấp những thông tin hữu ích cho việc định hướng kinh doanh - cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động, nhu cầu dịch vụ đang triển khai. Ví dụ tạo ra các bảng thông tin về nhu cầu của các đối tượng khách hàng (khách hàng vàng, bạc, đồng), đảm bảo việc phân quyền chặt chẽ, cho phép gán quyền khai thác báo cáo phù hợp với từng đối tượng người sử dụng như quản trị site, người giám sát, điện thoại viên.

Đặc điểm nổi trội của dịch vụ

Linh hoạt

• Genesys cung cấp các sản phẩm có với tính năng phong phú và theo kiến trúc module giúp thu hồi vốn đầu tư cũng như triển khai các dịch vụ nhanh chóng.

Khả năng mở rộng

• Hỗ trợ sự tăng trưởng lâu dài của doanh nghiệp, Genesys cung cấp phần mềm Contact Center có khả năng mở rộng nhất trong số các hệ thống tương tự với khả năng định tuyến gần 1 triệu cuộc gọi và hơn 40.000 e-mail mỗi giờ. Genesys có một kiến trúc có khả năng mở rộng hỗ trợ từ khách hàng nhỏ nhất với 7 chỗ điện thoại viên cho tới khách hàng lớn nhất của chúng tôi với 28.554 điện thoại viên. Việc mở rộng đạt được bằng cách phân bổ các quy trình phần mềm Genesys trên nhiều máy chủ khác nhau theo yêu cầu và bổ sung một số thành phần khác cũng có khả năng tăng khả năng phân bố tải của hệ thống Genesys. Kết quả cho VNPT là khách hàng hài lòng hơn và thị phần lớn hơn.

Đã được kiểm chứng

• Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng sản phẩm của Genesys và rất nhiều nhân viên được đào tạo trên toàn cầu cũng như tại địa phương. Chúng tôi có kinh nghiệm trong việc triển khai dựa trên các ứng dụng chia sẻ. Các kinh nghiệm này sẽ được ứng dụng khi triển khai cho VNPT Hà Nội, giảm thiểu rủi ro và cung cấp các kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất.

Cấu hình tập trung và Kiến trúc Quản lý

• Do cấu hình tập trung Genesys và kiến trúc quản lý, quản trị viên có thể theo dõi và quản lý các trung tâm Contact Center trên toàn doanh nghiệp từ một giao diện duy nhất.

Hỗ trợ tại địa phương và trên toàn thế giới

• Hỗ trợ được cung cấp tại địa phương cho VNPT Hà Nội thông qua một đối tác địa phương (ví dụ OCE). Đây là một mô hình thành công đã được kiểm chứng . Chúng tôi dự định phân quyền nhiều hơn cho VNPT Hà Nội để tăng khả năng tự quản trị sao cho phù hợp.

Phương thức hoạt động

• Hệ thống IPCC cung cấp nền tảng cho phép triển khai các dịch vụ contact center tới khách hàng, các công cụ hỗ trợ quản trị, giám sát và vận hành hệ thống, ngoài ra còn các công cụ cho phép phát triển dịch vụ mới.
• Đối với khách hàng cuối, hệ thống cung cấp các dịch vụ như thoại, email, co-browings, chat. Đối với người quản trị và vận hành, hệ thống cung cấp nền tảng triển khai dịch vụ khách hàng, hệ thống ghi âm, báo cáo, các công cụ phát triển dịch vụ, giao diện quản trị…

Hệ thống IPCC được chia thành 3 tầng như sau:

 

 

Mô hình hệ thống IPCC

​Hạ tầng mạng IP

• Bao gồm các thiết bị switch, router và các thiết bị LAN/WAN có chức năng cung cấp kết nối IP cho hệ thống IPCC.

Hạ tầng thoại

• Bao gồm thành phần có chức năng cung cấp dịch vụ thoại IP-PBX và tích hợp mạng PSTN.

Tầng ứng dụng/dịch vụ IPCC bao gồm

• Định tuyến: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thực thi các kịch bản định tuyến để chọn đích xử lý phù hợp.
• Dịch vụ IVR-based: Thực thi kịch bản IVR cho phép tương tác tự động với khách hàng thông qua DTMF, ứng dụng IVR sử dụng hệ thống TTS để chuyển đổi văn bản thành tiếng nói.
• Dịch vụ Agent-based: Thông qua chức năng định tuyến, khách hàng có thể liên lạc tới agent thông qua nhiều kênh bao gồm thoại, email, chat, web-co.
• Dịch vụ Outbound: Dịch vụ outbound chia làm các loại outbound IVR-based và outbound Agent-based.
• Dịch vụ eService: Khách hàng có thể liên lạc thông qua nhiều kênh tới IPCC và được phục vụ bởi agent hoặc trả lời email tự động tùy theo kịch bản định tuyến.
• Agent Desktop: Cho phép agent tiếp nhận, trao đổi thông tin qua máy tính.
• Recording: Ghi âm các cuộc gọi trong hệ thống và các tiện ích nghe lại.
• Reporting: Tạo ra các mẫu báo cáo theo các tiêu chí khác nhau.